Marcus Gusmão, do A TARDE, e Agência Estado
A professora Taquiana Santos trocou nesta terça de celular e de operadora em um shopping de Salvador. Nesta quarta, vai se desfazer da antiga linha e espera ter mais sorte do que há um ano quando penou para conseguir o cancelamento. “Ouvi muita musiquinha, me estressei durante mais de uma semana ligando todo dia e eles só cancelaram depois que ameacei ir ao Procon”, lembra.
Com o novo Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, que entra em vigor nesta quarta, a professora Taquiana e os mais de 120 milhões de proprietários de celulares do país deverão ter mais facilidade na relação com as operadoras, campeãs de queixas nos órgãos de defesa do consumidor.
As operadoras estão agora obrigadas a desabilitar o celular depois de 24 horas de solicitada pelo consumidor. Os créditos pré-pagos deverão ter validade de até 180 dias e os que foram expirados deverão ser revalidados com a nova recarga. Não há mais prazo de carência para plano de serviço e mudanças entre planos podem ser feitas a qualquer mo mento, a não ser que sejam oferecidas vantagens ao cliente.
É garantida, também, a devolução em dobro, com juros e correção monetária, de valores cobra dos indevidamente. Novos prazos foram estabelecidos para os inadimplentes. Para o assessor técnico do Procon Bahia, Augusto Cruz, a nova regulamentação é um avanço e para o consumidor. “Ela traz informação e transparência e deve dar mais qualidade ao atendimento”, diz. Uma das principais mudanças virá a partir de agosto, quando os usuários de telefone fixo ou móvel que mudarem de operadora dentro de seu código de área poderão manter o número antigo, a portabilidade numérica.
Lacunas - As novas regras ainda deixam lacunas capazes de manter a irritação dos clientes com os serviços prestados. Por isso, o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça trabalha para que novos avanços possam ser implantados o mais rápido possível. A partir de 27 de fevereiro o Departamento realizará uma série de audiências públicas em Brasília sobre a regulamentação e as relações entre consumidores e empresas de telefonia.
O diretor do DPDC, Ricardo Morishita, avalia que ainda há espaços para aprimoramentos que equilibrem a necessidade de maior eficiência e redução de custos das empresas e a obrigação de prestação de um bom serviço. Ele citou como exemplos de situações que ainda não foram contempladas a opção aos usuários de poder falar diretamente com atendentes de viva voz por telefone nos call centers logo no início da ligação. Outra melhoria é a limitação das sucessivas transferências do usuário para vários setores até ter sua solicitação atendida por telefone.
Confira os principais destaques das novas regras:
Créditos
Operadoras devem oferecer créditos pré-pagos com validade de até 180 dias e revalidar os créditos expirados com uma nova recarga
Fidelização
- Fim do prazo de carência para o plano de serviço
- Mudanças entre planos podem ser feitas a qualquer momento
- Fidelização só pode ser exigida quando forem oferecidas vantagens ao usuário
Atendimento pessoal
As empresas são obrigadas a oferecer um número mínimo de lojas de atendimento pessoal por região, tornando possível a solicitação de rescisão contratual pessoalmente e não mais somente por telefone
Cobrança
- Chamadas realizadas há mais de 60 dias só podem ser cobradas após negociação com o usuário
- Valores cobrados indevidamente e pagos, devem ser devolvidos em dobro, com juros e correção monetária
Serviços de Emergência
Chamadas para serviços de emergência serão gratuitas, inclusive para usuários fora da área de registro, que não pagarão roaming
Rescisão contratual
- Após o pedido de rescisão, a operadora terá até 12 horas para enviar ao usuário o número do protocolo de recebimento (feito por e-mail, call center ou mensagem de celular)
- O serviço deve ser desabilitado até 24 horas após o recebimento do pedido de rescisão
Comparação entre planos
Usuários de planos pós-pagos alternativos poderão solicitar comparação entre planos, com simulação de valores gastos nos últimos três meses
Inadimplência
- Quinze dias após o vencimento, o usuário fica impedido de realizar chamadas, exceto para Serviços de Emergência ou para números que não importem débitos
- Trinta dias após o impedimento, o serviço pode ser suspenso
- Quarenta e cinco dias após o vencimento, deixa de receber chamadas
- Quarenta e cinco dias após a suspensão do serviço, se o usuário continuar inadimplente, a prestadora pode rescindir o contrato
- Quinze dias após a notificação da rescisão contratual, a prestadora poderá encaminhar o nome do devedor ao serviço de proteção ao crédito
Fonte: Atarde
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